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第三季度郴州12315热线投诉数据分析报告来啦!

2020年10月21日 20:58来源:未知手机版

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第三季度郴州12315热线投诉数据分析报告来啦! 2020-10-21 11:14:23 郴州市市场监督管理局

2020年第三季度,郴州市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者投诉1686件(其中商品类投诉1066件,服务类投诉620件),办结1481件,办结率为87.84%,为消费者挽回经济损失104.85万元。具体分析情况如下:

一、投诉性质分析

根据投诉性质分析,质量357件,21.17%;合同296件,占17.55%;

售后服务273件,占16.19%;其他256件,占15.18%;

安全54件,占5.06%;人格权利31件,占2.90%;

虚假宣传31件,占1.83%;计量10件,占0.93%;

与去年同期相比,其他问题投诉占比有所下降,其他性质投诉占比都有不同程度的上升(具体见图一和表一)。

>二、投诉类别分析

(1)根据投诉商品分析,食品248件,占23.26%;交通工具类150件,占14.07%;服装、鞋帽126件,占11.81%;家居用品69件,占6.47%;家用电器67件,占6.28%;装修材料52件,占4.87%;通讯产品51件,占4.78%;其他商品30件,占2.81%;首饰26件,占2.43%;药品16件,占1.50%;其中,食品、交通工具、服装、鞋帽、家居用品、家用电器等占据消费者投诉的前5位。

与去年同期相比,药品和其他商品,下降了22件。而剩下的商品类投诉均有不同程度的上升,其中食品、交通工具、服装鞋帽类的投诉排在升幅的前三位(具体见图二和表二)。

>(2)根据投诉服务分析,餐饮和住宿服务126件,占20.32%;文化、娱乐、体育服务84件,占13.54%;电信服务90件,占12.90%;美容、美发、洗浴服务58件,占9.35%;互联网服务28件,占4.51%;其他服务27件,占4.35%;制作、保养和修理服务23件,占3.70%;专业技术服务16件,占2.58%;房屋装修服务8件,占1.29%;中介服务3件,占0.48%;其中餐饮和住宿服务,文化、娱乐、体育服务,电信服务,美容、美发、洗浴服务,其他服务占据消费者投诉的前5位。

与去年同期相比,文化、娱乐、体育服务,美容、美发、洗浴服务,专业技术服务,房屋装修服务,中介服务投诉量和占比上略有下降,其余各类服务投诉量和占比上均有不同幅度的上升(具体见图三和表三)。

>三、投诉热点及难点分析

(一)食品投诉量居首位

三季度食品类投诉达248件,在各类投诉中排名第一。消费者反映的主要问题集中在商城、超市过期食品未下架,个体经营户售卖普通食品冒充特医食品、无中文备注等。

(二)预付式消费投诉增长快

三季度预付式消费纠纷增长快,主要反映为健身服务、美容、美发服务、服装充值卡等方面的纠纷。具体反映为商户停止营业或转让变更导致消费者无法继续消费或者退费,商户转让他人后存在更改强制消费、退费推诿,商家携预付卡余额跑路,消费者向当地市场监管部门投诉,监管部门面临因缺失经营主体而无法受理的困境等问题。

(三)电信服务投诉仍然是热点

三季度电信服务投诉排行前三,主要反映为三大运营商电话营销、场地促销更改套餐和预存话费与当时宣传内容不一致,消费者参加活动之后无法进行预存退款,强制消费时限或赠送产品质量差等问题,因参与活动后电脑系统问题无法进行退款和变更。

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